09 Mai Formation réseaux sociaux pro : le métier de community manager en 6 missions (Première partie)
Formation réseaux sociaux pro : le métier de community manager en 6 missions (Première partie)
Ma formation Réseaux sociaux pro, les bases en trois jours pourrait tout aussi bien s’appeler : Formation Community Manager, les bases en trois jours.
Les réseaux sociaux sont le socle, l’outil, et le community manager est l’homme, le métier.
Sur les réseaux sociaux depuis 2010, j’ai vu le métier changer :
- il s’est complexifié au fur et à mesure de l’arrivée de nouveaux réseaux sociaux et de nouvelles fonctionnalités
- le métier s’est diversifié : le community manager est devenu un vrai couteau suisse puisqu’en plus de créer, publier du contenu, de gérer une partie du SAV de l’entreprise il doit aussi maintenant avoir des compétences en matière de publicité
- il est plus écouté au sein des entreprises qui prennent conscience du pouvoir du social listening : écouter son community manager c’est écouter ses clients et donc pouvoir améliorer, optimiser son produit.
Un exemple tout simple : le community manager de votre restaurant vous fait un point hebdomadaire sur votre page Facebook et votre compte Instagram, et il vous raconte que lors de la modération des commentaires et des avis, il a vu que 4 ou 5 personnes avaient publié sur les pommes de terre qui manquaient de cuisson. Des pommes de terre al dente ce n’est pas ce qu’il y a de meilleur, et là votre community manager vous sert sur un plateau une amélioration pour votre restaurant : vous n’avez plus qu’à demander à votre cuisinier de faire cuire les pommes de terre deux ou trois minutes de plus et le tour est joué.
L’objectif de cet article est de vous donner un descriptif précis et détaillé des différentes missions du community manager.
1 La création et la publication de contenus
C’est le cœur du métier de community manager : la création et la publication de contenus.
Les qualités requises : de la créativité mais aussi de la rigueur (chaque format a ses spécificités techniques), une bonne orthographe et de l’organisation.
La création de contenus
Cela va dépendre de votre entreprise :
- dans certains cas, vous allez être aidé dans la création du contenu (prenons l’exemple des grandes entreprises qui ont déjà des banques d’image, qui ont un budget photo, vidéo, etc)
- dans d’autres cas vous n’avez pas grand chose à disposition, il va donc falloir créer vous-même vos contenus : prendre des photos ou même des vidéos, et là votre téléphone portable sera votre meilleur allié. Les banques d’images en ligne peuvent vous aider aussi mais attention, comme elles peuvent être utilisées par tout le monde, elles vont manquer de personnalisation, il faut donc ne pas les utiliser à chaque fois.
Si vous avez déjà un contenu tout prêt mais qui n’est pas forcément au format des réseaux sociaux, quelques modifications vont s’imposer. Si vous devez créer votre contenu, vous allez vous imposer ces règles dès le départ.
Prenons l’exemple des vidéos sur Facebook : une vidéo optimisée pour Facebook doit cocher quelques cases :
- des sous-titres car très souvent, on regarde les vidéos sans le son sur cette plateforme
- les trois premières secondes doivent être percutantes : exit les logos, il faut directement entrer dans le vif du sujet pour capter votre auditoire
- des vidéos courtes (de 30 secondes à 2 minutes).
Vous devez créer des contenus mais vous n’êtes pas graphiste.
Au début de ma carrière, Photoshop était le roi incontesté de la création graphique pour les community managers. Aujourd’hui, je vous conseille plutôt Canva accessible en ligne, avec un mode gratuit ou un mode payant au tarif très raisonnable. La prise en main du logiciel est simple et le rendu top. C’est l’outil que je propose d’utiliser à mes stagiaires dans la formation réseaux sociaux pro.
Canva met à disposition des milliers de formats tout prêts, déjà designés. Vous n’avez qu’à sélectionner le type de format que vous souhaitez, sélectionner le design qui vous plait et mettre à jour ce design en y amenant votre photo et votre texte. C’est presque un jeu d’enfant et le rendu est très satisfaisant.
Le calendrier éditorial
Il va être très utile si vous gérez plusieurs comptes sur les réseaux sociaux. Imaginons une agence de communication qui gère les pages Facebook, comptes Instagram et comptes Linkedin de 5 clients. On se retrouve avec 15 pages à animer. Sans organisation, animer les pages de façon régulière est impossible.
Exemple moins complexe : un fleuriste avec un compte Facebook, un compte Instagram et un site web. Ce fleuriste publie de façon régulière sur Facebook et Instagram et met à jour son site web tous les mois. Même dans ce genre de cas, un tableau récapitulatif va lui permettre de s’organiser et donc de gagner du temps.
On peut construire un tableau excel avec plusieurs colonnes :
- le type de réseau (Facebook, Instagram, site web)
- la date
- le type de post (actualités, jeu concours, citations, etc.)
- le texte du post
- le type de média (photo, vidéo, etc.).
Chaque début de semaine il vous suffit alors de vous reporter à ce tableau pour voir quels sont les to do de la semaine.
On vient de parler contenus et Canva alors c’est parti pour un exemple de ce qu’on peut faire avec Canva, relié au sujet d’aujourd’hui : le métier de community manager, avec un peu d’humour.
2 Formation réseaux sociaux pro – La modération des contenus
C’est la partie au moins aussi importante que la création et la publication de contenus. Car peut-on parler de communauté vivante si son compte Instagram n’est qu’une succession de publications et de stories sans jamais aucune réponse, aucune interaction avec ses abonnés ?
Les qualités requises sont ici très différentes : patience, écoute, bienveillance, ouverture d’esprit et une bonne orthographe !
Réseaux sociaux et relation clients
Il ne faut pas se voiler la face : les réseaux sociaux ont apporté à la relation clients une nouvelle plateforme sur laquelle prospérer. C’est une bonne nouvelle car cela vous permet d’être au plus près des avis clients, et en même temps c’est une mauvaise nouvelle car derrière son ordinateur, on a tendance à prendre moins de pincettes pour se plaindre que devant une personne ou au téléphone. Pourquoi ? Parce qu’on n’a personne en face : ni visage, ni même une voix. Le mieux est donc de réussir à garder une certaine distance avec les commentaires qu’on va recevoir et qu’on va traiter car il y en aura des durs, des violents, etc.
Une multitude de possibilités d’expression et donc de devoir de réponse
Ce serait simple s’il suffisait sur Facebook de consulter les commentaires sur sa dernière publication. Il y a une tâche beaucoup plus globale dans la modération. Gardons l’exemple de Facebook où on doit vérifier :
- s’il y a eu des commentaires sur la dernière publication mais aussi sur les plus anciennes
- si on a eu des messages privés
- s’il y a eu des mentions de ma page
- si j’ai eu des avis
- s’il y a eu des commentaires sur mes stories
Heureusement il existe des techniques et des outils pour gagner du temps dans cette activité de modération.
La modération comme une possibilité extraordinaire de développer son entreprise
Bien sûr, la modération a ce coté time-consuming, ce côté ennuyeux (on peut avoir plusieurs fois la même question) voire un côté violent (on n’est pas à l’abri de recevoir des messages très négatifs) mais elle a aussi trois gros avantages :
- recevoir des messages bienveillants, des messages de félicitations
- pouvoir pratiquer ce qu’on appelle le social listening (activité d’écoute sur les réseaux sociaux pour pouvoir améliorer sans cesse son produit, son entreprise) : un commentaire négatif c’est une mauvaise nouvelle mais c’est aussi une bonne nouvelle car il va vous permettre d’améliorer, d’optimiser ce que vous faites
- connaître de mieux en mieux votre communauté et lui inspirer confiance.
Le community manager a donc tout intérêt à faire passer au premier plan l’activité de modération, au même titre que l’activité de création et de publication de contenus.
Savoir donner un cadre à sa communauté : on l’apprend dans une formation community manager pro
Derrière son ordinateur, on peut avoir tendance à oublier que lorsqu’on s’adresse à une page entreprise il y a quelqu’un qui va lire votre message et y répondre. Certains commentaires à modérer peuvent donc être extrêmement violents, sans filtres.
De nombreuses entreprises ont donc défini ce qu’on appelle une charte de modération : c’est une charte qui explique à la communauté ce qu’elle peut faire sur la page et ce qu’elle ne peut pas faire.
Le community manager la rédige et la met en ligne, son rôle sera ensuite de vérifier que sa communauté applique cette charte de modération.
3 Formation réseaux sociaux pro – L’événementiel
Le community manager est-il voué à décrépir devant son ordinateur comme une fleur dans un vase oublié sur la commode ? Non. On va voir pourquoi.
Qualité à avoir pour gérer l’événementiel en tant que CM : organisation, adaptabilité et dynamisme pour le travail sur le terrain.
Les événements dans la vraie vie
Que vous travailliez dans un grand groupe ou dans un commerce de proximité, il y a toujours des événements dans la sphère professionnelle (salons, fêtes, lancement, événements sportifs, etc.) et en tant que community manager vous allez être là pour faire vivre cet événement à votre communauté globale.
Prenons un exemple avec Disney, assez parlant : une avant-première d’un film Marvel avec le réalisateur et les acteurs présents au Grand Rex à Paris. En tant que community manager, vous pouvez vous balader sur le tapis rouge pour photographier les acteurs et le réalisateur, vous pouvez même pourquoi pas les interviewer (j’ai eu cette chance pour Tim Burton ou Steven Spielberg) : en gros vous allez proposer du contenu à toute la communauté Marvel de Facebook ou Instagram ou Twitter, c’est un peu comme si eux aussi étaient là à cette avant première parisienne. On peut même aller plus loin : pourquoi ne pas proposer en même temps que l’avant-première un jeu concours sur les réseaux sociaux avec des places de cinéma à gagner ?
Cet exemple de Disney est facile car le contenu est attrayant. Mais imaginons un chocolatier qui va au salon du chocolat à Paris : sa communauté sera tout aussi intéressée de voir son stand, d’assister peut-être en live à des dégustations, à des conférences, etc.
Il y a ici un petit côté journalistique, une dimension terrain vraiment enrichissante pour le métier qu’il est toujours essentiel d’aborder dans une formation réseaux sociaux pro.
Les événements digitaux
Les plus connus sont les jeux concours. On peut les classer en deux catégories :
- les jeux concours simples. Exemple Twitter : RT et s’abonner pour participer
- les jeux concours plus complexes de toutes sortes (questions/réponses, memory, concours photo, concours vidéo, etc.)
Pour un community manager le jeu concours est un levier formidable d’acquisition d’abonnés et de visibilité, c’est pour cette raison qu’on en voit beaucoup sur les réseaux.
L’autre intérêt et pas le moindre, c’est qu’un jeu concours permet de remercier votre communauté, puisque c’est l’un de vos fans (ou plusieurs) qui va/vont gagner des cadeaux. Voilà donc un élément incontournable d’une formation community manager pro.
Les influenceurs et les créateurs de contenus
Cela fait quelques années maintenant que les entreprises ont de plus en plus recours à des influenceurs ou des créateurs de contenus. La raison est simple : un influenceur ou un créateur de contenus a une communauté, c’est cette communauté à qui l’on veut s’adresser.
Imaginons une entreprise qui vient de se lancer sur les réseaux sociaux : elle a des comptes avec encore peu d’abonnés. Prendre un influenceur qui a déjà une belle communauté depuis quelques années peut permettre à cette entreprise toute neuve sur les réseaux sociaux d’avoir une belle visibilité tout de suite. Les autres avantages sont nombreux : donner de la confiance aux consommateurs, montrer ses produits dans un contexte où ils sont utilisés, donner un visage à ses produits et sa marque, etc.
Distinguons maintenant influenceur et créateur de contenu :
- l’influenceur, par son statut, sa position ou son exposition médiatique influence l’opinion publique (plus précisément sa communauté) sur les habitudes de consommation dans un objectif marketing. Il partage des bribes de vie en faisant la promotion de produits qu’il utilise (le shampoing pour avoir les cheveux brillants, le paquet de gâteau bio parce qu’il est bio et a été fait avec moins de sucre, etc.). Voici par exemple deux influenceuses : Marie Charlotte et Leadorables
- le créateur de contenus va créer des contenus créatifs qui délivrent un message à sa communauté (contenu éducatif, information, contenu divertissant). Un auteur de BD qui publie sur les réseaux sociaux est un créateur de contenu. Quelques exemples que je suis : Héloise Weiner, Fanyvella.
On n’oublie pas le juridique dans une formation community manager pro
On vient de voir différents types d’événements possibles à organiser ou couvrir pour le community manager. Pour ces types d’événements il est important de penser aux aspects juridiques et on en parle dans la formation réseaux sociaux pro. Un community manager a toujours dans ses dossiers :
- un document à faire signer pour le droit à l’image (une version adulte, une version enfant)
- un règlement de jeu concours type (même s’il n’y a plus besoin de les déposer chez l’huissier c’est toujours conseillé d’en avoir écrit un)
- un contrat entre entreprise et influenceur.
Pour aller plus loin
Pour tout découvrir du métier de community manager je vous invite à découvrir ma formation réseaux sociaux sur 3 jours .
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